從去年開(kāi)始，各式各樣的服務(wù)機器人走入了銀行的廳堂，讓客戶(hù)眼前一亮。有的會(huì )陪客戶(hù)聊天說(shuō)笑，有的會(huì )為客戶(hù)唱歌跳舞，有的還會(huì )辦理業(yè)務(wù)。銀行在服務(wù)機器人領(lǐng)域的探索創(chuàng )新，開(kāi)啟了銀行服務(wù)機器人的新時(shí)代，也探索發(fā)現了智能機器人這座金融科技金礦。銀行業(yè)機器代替人的變革已然拉開(kāi)帷幕。

 

　　一、 機器人在銀行服務(wù)領(lǐng)域的現狀

 

　　2013年以來(lái)，我國已成為全球第一大機器人消費市場(chǎng)。雖然近幾年國內機器人企業(yè)發(fā)展迅速，但起步較晚，國內超過(guò)70%的工業(yè)機器人還依賴(lài)進(jìn)口。相比工業(yè)機器人，隨著(zhù)人工智能、機器學(xué)習、語(yǔ)音交互等新技術(shù)的應用發(fā)展，服務(wù)機器人市場(chǎng)規模開(kāi)始迅速增長(cháng)。根據IFR(國際機器人聯(lián)合會(huì ))的數據統計，2014年全球工業(yè)機器人銷(xiāo)售額為107億美元，服務(wù)機器人為60億美元。IFR預計2015-2018年期間工業(yè)機器人銷(xiāo)售會(huì )保持10%以上增長(cháng)，服務(wù)機器人則是會(huì )5倍增長(cháng)，銷(xiāo)售額超過(guò)300億美元。

 

　　服務(wù)機器人不僅市場(chǎng)巨大，發(fā)展迅猛，而且是我國企業(yè)和外國企業(yè)差距較小的領(lǐng)域。國外服務(wù)機器人也屬于新興行業(yè)，目前較大的服務(wù)機器人公司產(chǎn)業(yè)化歷史較短，大量公司仍處于前期研發(fā)階段，這就給予我國縮短差距和趕超的機會(huì )。同時(shí)，服務(wù)機器人要針對特定市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，可以發(fā)揮本土企業(yè)與行業(yè)緊密結合的優(yōu)勢。

 

　　在金融領(lǐng)域，銀行服務(wù)機器人是服務(wù)機器人在銀行業(yè)的深度應用，在市場(chǎng)及行業(yè)發(fā)展方面潛力巨大。根據銀監會(huì )年報數據，截至2015年底，我國銀行業(yè)金融機構共有法人機構4262家，從業(yè)人員380萬(wàn)人，網(wǎng)點(diǎn)總數達到22.4萬(wàn)個(gè)，替代10%的市場(chǎng)潛力就相當于2015年全球的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機器人的銷(xiāo)售量。同時(shí)，相比醫療等其他領(lǐng)域，我國的銀行服務(wù)機器人與美國、日本等發(fā)達國家基本同時(shí)起步?？梢哉f(shuō)，國內銀行服務(wù)機器人的發(fā)展已經(jīng)擁有了天時(shí)、地利、人和。銀行服務(wù)機器人是我國機器人行業(yè)應用發(fā)展的新機遇。

 

　　二、 未來(lái)銀行服務(wù)機器人的前景展望

 

　　1.未來(lái)銀行服務(wù)機器人是我國銀行業(yè)轉型發(fā)展的內在需求。

 

　　經(jīng)濟新常態(tài)下，人口紅利、資源紅利逐漸消失，于是國家要推行供給側改革。其實(shí)銀行也是一樣，過(guò)去10年間發(fā)展的黃金期已經(jīng)過(guò)去，面對經(jīng)濟新常態(tài)，面對利率市場(chǎng)化，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，只有內部降本增效，外部加強拓展才是生存發(fā)展之道。

 

　　降本增效的一個(gè)最主要手段就是用科技降成本，向Fintech要效益。許多銀行都深諳此道，通過(guò)自助存取款機、自助發(fā)卡機、VTM等一系列自助設備，起到客戶(hù)業(yè)務(wù)快速辦理、高峰分流、替代人力的良好效果。因此，現在很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)人員的占比在下降，都在迅速布局網(wǎng)點(diǎn)“外拓”式發(fā)展的模式，即廳堂人員采取“專(zhuān)崗+兼職”的工作模式，忙時(shí)在柜面和大堂從事服務(wù)工作，閑暇時(shí)間組成外拓營(yíng)銷(xiāo)隊伍，到商超、企業(yè)等人流量集中的地方現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。隨著(zhù)服務(wù)機器人產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，我們將繼續沿用這個(gè)思路，將一些機器人能夠勝任的、大量重復的工作交給服務(wù)機器人。機器人不會(huì )請病假，不要高溫補貼，還能降低道德風(fēng)險、操作風(fēng)險，這就是銀行對服務(wù)機器人的原始需求。

 

　　現在我們分行90%的廳堂業(yè)務(wù)都是由客戶(hù)通過(guò)自助設備完成。但是回答客戶(hù)的提問(wèn)，引導客戶(hù)到相應的自助設備，指導客戶(hù)使用這些設備，也占用大量人力。當一個(gè)廳堂人員同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)時(shí)，還難免會(huì )影響到客戶(hù)體驗。這些工作大多大都是機械重復，如果機器人能夠替代人或者輔助人完成相應工作，可以進(jìn)一步減少廳堂一線(xiàn)人員的配置。

 

　　在服務(wù)機器人的探索應用中，更多衍生需求也被發(fā)掘出來(lái)。人們發(fā)現機器人可以陪客戶(hù)談天說(shuō)地，可以準確記住每個(gè)客戶(hù)的生日，為客戶(hù)唱歌跳舞，給客戶(hù)帶來(lái)歡樂(lè )和驚喜，提升客戶(hù)體驗，增強客戶(hù)粘性。機器人作為高科技產(chǎn)物和新興事物，還能吸引不少客戶(hù)前來(lái)廳堂，成為網(wǎng)點(diǎn)吸引人流的利器。人們希望機器人能夠走進(jìn)社區、外拓營(yíng)銷(xiāo)，甚至代替手機銀行、網(wǎng)上銀行走進(jìn)客戶(hù)家里，為客戶(hù)提供更高效便捷的服務(wù)。

 

　　2.銀行服務(wù)機器人已站在風(fēng)口上，應時(shí)而生，順勢而為。

 

　　近年來(lái)，我國在政策層面上不斷加強對機器人產(chǎn)業(yè)的扶持力度，相關(guān)規劃和政策陸續出臺，形成政策紅利。2015年5月，《中國制造2025》明確將機器人列入重點(diǎn)發(fā)展十大領(lǐng)域;2016年4月《機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃(2016-2020年)》的發(fā)布，為機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展描繪出了清晰的藍圖。緊接著(zhù)各地政府也出臺了相關(guān)政策。同時(shí)，資本市場(chǎng)上，機器人也成為了“金礦”。2015年A股上市機器人企業(yè)達81家，投資金額由2014年的48億增長(cháng)至130億元，并購數量增加至31起，并購金額71億元。2016年光一季度就有約30家機器人企業(yè)“潮涌”新三板。除了政策和資本的熱捧，春晚舞臺上機器人阿爾法的精彩表演，谷歌機器人AlphaGo與李世石的人機大戰等熱點(diǎn)事件更是把機器人推上了風(fēng)口。在A(yíng)lphaGo于9日贏(yíng)得與李世石的第一場(chǎng)比賽后的3月10日當天，雖然滬指大跌2.02%，但人工智能板塊異軍突起，多支股票漲停。正所謂“站在風(fēng)口，豬也能飛!”

 

　　許多銀行也抓住了這個(gè)風(fēng)口。以民生銀行為例，我們了解的就有北京分行的機器人小胖、濟南分行的機器人“ONE”和我們銀川分行的機器人“小民”。“小民”憑借可愛(ài)的外形、機智風(fēng)趣的對話(huà)、快速人臉識別、高效的業(yè)務(wù)辦理能力，迅速走紅當地社交網(wǎng)絡(luò )和媒體，不僅給客戶(hù)帶來(lái)了歡樂(lè )，更為新分行在當地樹(shù)立了良好的品牌形象，在金融服務(wù)創(chuàng )新領(lǐng)域給當地同業(yè)帶來(lái)一縷新風(fēng)。

 

　　三、 發(fā)展銀行服務(wù)機器人要關(guān)注的十大問(wèn)題

 

　　站在風(fēng)口上，雖然豬都能飛，但是大風(fēng)過(guò)后，是繼續翱翔，還是摔個(gè)半死，就看誰(shuí)能把握機遇，利用風(fēng)口期，真正學(xué)會(huì )飛的本領(lǐng)。銀行服務(wù)機器人也是如此。為了迎合風(fēng)口期，各家銀行紛紛亮相了自己的服務(wù)機器人，但是離銀行和客戶(hù)對機器人的期望，還有一段前行之路。只有不忘初心，不斷創(chuàng )新，才能更好的促進(jìn)銀行服務(wù)機器人的發(fā)展。

 

　　1.人機交互體驗從TUI到NUI的革命是銀行服務(wù)機器人發(fā)展的重點(diǎn)

 

　　說(shuō)到銀行服務(wù)機器人，很多人首先想到的是機器人是否能辦理銀行業(yè)務(wù)。這個(gè)想法本身并沒(méi)有錯，銀行服務(wù)機器人本來(lái)就是要服務(wù)客戶(hù)辦理銀行業(yè)務(wù)的。于是一些服務(wù)機器人集成了一堆銀行自助設備的硬件和軟件，能像自助設備一樣為客戶(hù)提供服務(wù)了，就感覺(jué)自己是銀行服務(wù)機器人了。這種機器人充其量是可移動(dòng)的自助設備?？蛻?hù)面對這類(lèi)機器人跟使用自助設備無(wú)異。

 

　　銀行服務(wù)機器人的核心是全新的人機交互體驗，即客戶(hù)不再是像面對ATM、PAD那樣通過(guò)在屏幕上按幾個(gè)按鈕，通過(guò)鍵盤(pán)輸入信息來(lái)辦理業(yè)務(wù)， 而是像面對銀行工作人員一樣，通過(guò)正常交流來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)。即由傳統的TUI觸摸交互升級為NUI自然交互。這是銀行服務(wù)機器人發(fā)展的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

 

　　目前我們機器人小民的做法是通過(guò)人臉識別來(lái)進(jìn)行視覺(jué)交流，通過(guò)語(yǔ)音識別來(lái)進(jìn)行語(yǔ)言交流。語(yǔ)言交流的人工智能水平現在類(lèi)似3歲小孩，在熟悉的場(chǎng)景下它能較好的理解我們的意思，但當涉及一些不熟悉的話(huà)題時(shí)，往往會(huì )答非所問(wèn)，給我們一些搞笑的反饋。語(yǔ)言交流的人工智能還要依賴(lài)技術(shù)的進(jìn)步和知識庫大數據的積累。在銀行專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)不斷完善適合人機交互的銀行業(yè)QA知識庫，能夠解決主流場(chǎng)景下的交流，機器人的語(yǔ)言交流能力會(huì )越來(lái)越接近成年人。目前，我們通過(guò)一定技術(shù)，能夠同時(shí)對接多個(gè)云計算平臺，在人機語(yǔ)言交流體驗方面在國內做得比較好。視覺(jué)交流方面，利用人臉識別技術(shù)，目前我們可以快速識別出VIP客戶(hù)，準確率達到90%以上。未來(lái)，隨著(zhù)表情識別技術(shù)、手勢識別技術(shù)的發(fā)展，配合語(yǔ)言交流技術(shù)可以做到對客戶(hù)表達更好的理解。

 

　　2.提升人工替代率是銀行服務(wù)機器人發(fā)展的根本

 

　　國內有一款非常出名的銀行機器人，上過(guò)CCTV的電視節目。這款機器人的人機交互體驗特別好，達到了普通大眾對智能機器人的期望，因此迅速走紅。業(yè)內人士都了解，這款機器人的所謂人機交互并不是真正的AI，而是通過(guò)阿凡達模式，即后臺用人操縱的方式實(shí)現交互，所以自然體驗很好。我們與該機器人公司的高層認識并進(jìn)行過(guò)技術(shù)探討。他們的理由很簡(jiǎn)單，現在的AI還達不到人們的預期，無(wú)法像成年人一樣交流，所以他們選擇使用阿凡達模式來(lái)確保用戶(hù)體驗。起初我們也被說(shuō)動(dòng)了，畢竟客戶(hù)體驗是最重要的，而且迅速走紅也說(shuō)明他們成功了。但隨后我們發(fā)現，這款機器人在許多分行推廣并不好。據該銀行一線(xiàn)員工反饋，銀行一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)本來(lái)壓力就大，引入機器人是希望能代替人，幫人分擔工作。該款機器人不但不能幫忙分擔工作，還需要有人在后臺服務(wù)，完全違背了研發(fā)機器人的初衷。

 

　　舉這個(gè)例子，不是為了說(shuō)明誰(shuí)是誰(shuí)非。從宣傳的角度來(lái)說(shuō)，那款機器人已經(jīng)很成功了。但是真正的銀行服務(wù)機器人必然是以代替人、協(xié)助人完成工作為根本目標的。

 

　　3.發(fā)展中的成本控制決定了銀行服務(wù)機器人的推廣價(jià)值

 

　　銀行服務(wù)機器人處于起步階段，必然要經(jīng)過(guò)未來(lái)幾年的持續迭代研發(fā)升級和試錯的過(guò)程。好的機器人產(chǎn)品在設計的時(shí)候就考慮到其未來(lái)發(fā)展和成本控制的平衡，盡量做到產(chǎn)品模塊化、可替代、易升級。目前市場(chǎng)上各類(lèi)機器人產(chǎn)品的價(jià)格不一，差異很大。尤其是一些傳統工業(yè)機器人公司在進(jìn)入服務(wù)機器人市場(chǎng)時(shí)，還不能轉變思路，喜歡用高配的硬件和高價(jià)高質(zhì)量的材料，宣傳能用十多年不壞，這類(lèi)產(chǎn)品很難獲得大規模推廣。而且如果機器人的成本高于銀行柜員的成本，在銀行也就不會(huì )有推廣價(jià)值。

 

　　4.核心技術(shù)知識產(chǎn)權決定了銀行服務(wù)機器人能走多遠

 

　　就像我們人一樣，只有不斷提升自己的核心競爭力才不會(huì )被社會(huì )淘汰。銀行服務(wù)機器人也是一樣，要想長(cháng)遠發(fā)展，必須擁有自己的核心技術(shù)知識產(chǎn)權，不斷提高核心競爭力。只有這樣，才能降低生產(chǎn)成本，在競爭中走得更遠。

 

　　5.多元化是銀行服務(wù)機器人發(fā)展的必經(jīng)之路

 

　　銀行與機器人的結合是金融與科技的結合，想象空間巨大，尤其是在銀行服務(wù)機器人的起步階段。不同銀行經(jīng)營(yíng)機構根據地區特色有不同的業(yè)務(wù)模式，不同的機器人研發(fā)合作伙伴也有不同的核心技術(shù)，必然百花齊放。就拿我們民生銀行來(lái)說(shuō)，機器人“小胖”，專(zhuān)攻廳堂服務(wù)，為客戶(hù)提供取號、廳堂分流、聊天互動(dòng)等功能;機器人“One”憑借合作公司在銀行業(yè)務(wù)系統的先天優(yōu)勢，主打機器人技術(shù)和銀行業(yè)務(wù)系統的集成，從而降低機器成本，提高人工替代率;我們銀川分行的“小民”，則專(zhuān)注于人機互動(dòng)、宣傳營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)辦理，憑借機器人相關(guān)技術(shù)優(yōu)勢，探索Fintech時(shí)代的全新商業(yè)模式。因此，各銀行和機器人研發(fā)企業(yè)更應從自身優(yōu)勢出發(fā)，從不同的方向去挖掘銀行服務(wù)機器人這座金礦。

 

　　多元化的另一個(gè)發(fā)展方向是，除了銀行，高交互性能的服務(wù)機器人還可以擴展到證券、保險、醫療、教育、養老、會(huì )展、賓館、物流、安防等各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。不同領(lǐng)域間還可以交流學(xué)習、交叉組合，必將創(chuàng )造更多新的玩法。

 

　　6.移動(dòng)能力是銀行服務(wù)機器人值得學(xué)習的一項新技能

 

　　就像廳堂員工需要參與外拓營(yíng)銷(xiāo)一樣，對銀行服務(wù)機器人外拓營(yíng)銷(xiāo)的需求也非常大。尤其是目前機器人處于風(fēng)口階段，外出營(yíng)銷(xiāo)不僅能代替人工，還能吸引眼球，一舉兩得。這就需要機器人擁有自動(dòng)到達遠程目標，或者把自己打包郵寄的能力。對于移動(dòng)能力這項新技能的需求值得我們進(jìn)一步思考和研究。

 

　　7.人機安全是銀行服務(wù)機器人發(fā)展中值得思考的重要問(wèn)題

 

　　正如阿西莫夫在1950年的《我，機器人》中發(fā)表的《機器人學(xué)三大定律》：

 

　　(1)機器人不得傷害人，也不得見(jiàn)人受到傷害而袖手旁觀(guān)

 

　　(2)機器人應服從人的一切命令，但不得違反第一定律

 

　　(3)機器人應保護自身的安全，但不得違反第一、第二定律

 

　　在銀行，人機安全尤為重要。一方面，機器人必須確?？蛻?hù)和銀行工作人員不受傷害，當然也不能損壞到自助設備、辦公家具。機器人自動(dòng)避障技術(shù)就是為此而設計的。另一方面，銀行自身對安全的要求，使得銀行服務(wù)機器人自身以及后臺對接的銀行業(yè)務(wù)系統的安全性要遠高于其他行業(yè)。當這兩方面沖突時(shí)，如何解決，是我們未來(lái)必須解決的問(wèn)題。

 

　　8.銀行服務(wù)機器人將提升廳堂服務(wù)水平

 

　　其實(shí)從銀行服務(wù)機器人登陸廳堂的那天開(kāi)始，已遠不是代替人工那么簡(jiǎn)單，機器甚至可以超越人。如何利用機器人的優(yōu)勢創(chuàng )造更好的用戶(hù)體驗，需要我們進(jìn)一步挖掘。比如，機器人與監控攝像頭的結合，讓其具備了“千里眼”，客戶(hù)還未到門(mén)口，即可主動(dòng)迎賓服務(wù)。機器人憑借后臺大數據，即使第一次來(lái)廳堂的存量客戶(hù)，也能立馬認出來(lái)。每一個(gè)細節的提升都會(huì )增加客戶(hù)的粘性。機器人創(chuàng )造的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)值得我們去探索。

 

　　9.銀行服務(wù)機器人將促進(jìn)銀行的大數據應用

 

　　銀行服務(wù)機器人在人機交互過(guò)程中能夠產(chǎn)生大量的數據，通過(guò)對這些數據的采集和分析，可以幫助我們了解到客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題，分析出服務(wù)需要提升的地方，了解到哪些需求還沒(méi)有被滿(mǎn)足，甚至獲悉客戶(hù)的生日、興趣愛(ài)好等。用好了人機交互大數據能夠幫助我們更好的了解客戶(hù)、了解自己。正所謂知己知彼百戰不殆。

 

　　10.銀行服務(wù)機器人將助力商業(yè)模式創(chuàng )新

 

　　從商業(yè)模式創(chuàng )新，最大化客戶(hù)價(jià)值的角度考慮，銀行服務(wù)機器人也有可以挖掘的地方。比如在淘寶購物時(shí)，我們常常能看到關(guān)聯(lián)商品推薦，這些推薦是經(jīng)過(guò)后臺大數據分析，非常精準，確實(shí)能吸引到我們，讓我們產(chǎn)生購買(mǎi)欲望并乖乖獻出口袋里的銀子。銀行借助服務(wù)機器人也有可能在營(yíng)銷(xiāo)中使用這種商業(yè)模式。首先，我們在人機交互過(guò)程中，可以刻意安排機器人收集客戶(hù)的一些關(guān)鍵信息，比如職業(yè)、興趣、家庭、資產(chǎn)狀況等。接著(zhù)，我們可以通過(guò)對這些客戶(hù)在我行購買(mǎi)金融產(chǎn)品、使用增值服務(wù)、參與優(yōu)惠活動(dòng)的數據進(jìn)行分析，找到其中關(guān)聯(lián)性。最后，當客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們可以根據大數據分析結果，為其推薦相關(guān)的金融產(chǎn)品、增值服務(wù)或者優(yōu)惠活動(dòng)，實(shí)現客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)。

 

　　在銀行服務(wù)機器人推廣中，除了傳統銷(xiāo)售的商業(yè)模式，可以借鑒RaaS(機器人即服務(wù))的理念，采取租賃、合作研發(fā)推廣等商業(yè)模式。甚至還可以探索跨界合作，通過(guò)數據挖掘，采取流量分發(fā)的商業(yè)模式，創(chuàng )新和想象空間極大!

 

　　科技改變未來(lái)，未來(lái)已來(lái)，三到五年內，智能機器人大規模進(jìn)入金融服務(wù)領(lǐng)域可以預期，這又是一次彎道超車(chē)的機會(huì )，機制靈活的股份制銀行，百花齊放的新興民營(yíng)銀行，你們準備好了嗎?

圖片來(lái)源：找項目網(wǎng)